Medici testovali zdravotní sestry, chovají se prý hůř než lékaři

Sestry se chovají k pacientům hůř než lékaři. Hlavně když jsou s pacientem samy. Jakmile se v ordinaci objeví lékař, řada sestřiček se rázem stává přívětivější. Zjistili to medici, kteří spolu s MF DNES prověřovali, jestli se zdravotnický personál ve čtyřech náhodně vybraných nemocnicích chová podle pravidel, která se na medicíně učí.

Test chování zdravotníků dopadl celkově mnohem lépe než před dvěma lety. | foto: Profimedia.cz

"Co potřebujete? Už jste u nás někdy byl? A proč jdete k nám a ne jinam v Praze?" vybafla místo pozdravu sestra v pražské Fakultní Thomayerově nemocnici na medika, budoucího lékaře Lukáše Hrzána, který přišel coby "pacient" na pohotovost.

Pravidla testu

Redakce vylosovala ze seznamu všech českých nemocnic rozdělených na čtyři hromádky (soukromé, fakultní, krajské či městské a ostatní) čtyři nemocnice: v Liberci, Mělníku, Olomouci a  Thomayerovu nemocnici v Praze.

Čtyři studenti medicíny navštívili vybrané nemocnice v sobotu 21. března v době od osmi večer do půlnoci. Čas byl vybrán záměrně tak, aby v nemocnici bylo co nejméně pacientů.

Na všechny pohotovosti přišli medici se stejným problémem: před třemi dny špatně došlápli a vymkli si kotník, který je stále bolí.

Veškerá vyšetření včetně 90 korun poplatku po dohodě s pojišťovnami hradí MF DNES. Redakce nikde nezneužila systém veřejného zdravotního pojištění.

"V Thomayerově nemocnici jsem měl pocit, jako by tam řada zaměstnanců v sobotu večer ani nechtěla být, protože je pacienti obtěžují," popisuje medik. "O půl desáté jde na převazy? To se snad zbláznila," řekla v jeho přítomnosti sestra pacientce.

A scéna odjinud: nemocnice v Mělníku. "To máte od středy a jdete až teď?! No tak si nejdřív běžte zaplatit poplatek," sjela sestra pacienta na uvítanou. Jakmile přišel lékař, vše se změnilo. Tón hlasu i jednání.

"To je lidské, každý se před svým v podstatě nadřízeným chová jinak. Stačí, když přijde kolegyně, a už se sestra víc kontroluje," říká prezidentka asociace sester Dana Jurásková. Čím to, že se mnohé chovají nepříjemně? Jurásková vysvětluje, že sester je málo a jsou přetížené. Dodává však: "Samozřejmě to není omluva."

"Škoda, že je to právě sestra, kdo je ten první kontakt pro pacienta v nemocnici," uvádí další z mediků, kteří testovali nemocnice, Martin Privoznik. Vypráví, jak zrovna viděl starého pána, který se ptal sestry, kam má jít – a dostal automaticky podrážděnou odpověď. "Cítím to všude v českém zdravotnictví – zvláštní nabručenou náladu na pacienty," říká.

Neznamená to ale, že je všechno špatně. Naopak: nemocnice se snaží s problémem bojovat, test chování zdravotníků dopadl celkově mnohem lépe než před dvěma lety. 

Chování se zlepšilo

Rozhodně se v nemocnicích dva roky poté, co MF DNES test podnikla poprvé a mnozí zdravotníci byli arogantní a neurvalí, chování k pacientům zlepšilo.
Některé problémy však přetrvávají. Zdravotníci si neváží soukromí pacientů a řeší s nimi intimní problémy před zraky a ušima cizích lidí.

"Nejenže přede mnou řešili diagnózu pacientky, která byla v ordinaci předtím, ale stačilo se zeptat, jak se jmenuje, a bez problémů mi řekli její jméno, takže jsem k diagnóze přiřadil i člověka," popisuje zkušenost z mělnické nemocnice další medik, Martin Privoznik. I on musel na chodbě před ostatními lidmi říkat, co mu je.

"Je to univerzální problém českého zdravotnictví," komentoval to ředitel nemocnice Tomáš Jedlička. "Pracujeme na stavebních úpravách, aby pacienti měli soukromí při příjmu, ale než přinesou ovoce, tak to ještě potrvá. Teď můžu udělat jediné: všem připomenout, že pacient má právo na soukromí," dodává.

Sester je málo, jsou přetížené

Test mediků mimo jiné ukázal, že jsou to častěji sestry než lékař, kdo s pacientem jedná nevrle a neuctivě. Čím to? "Sester je nedostatek a jsou přetížené," říká prezidentka asociace sester Dana Jurásková. A dodává: "Není to omluva."

Sestry asi vědí, že jsou pro nemocnice cenné a že jim ztráta práce příliš nehrozí?
Ano, mnohé si uvědomují svoji cenu a někdy se to obrací proti pacientovi. Jako asociace jsme proti tomu, nechceme, aby klesala kvalita péče. Ale nemám pro to jednoduché řešení. To musí být nemocnici od nemocnice jiné. Jednou z cest je využít krize a z řad nezaměstnaných přijmout lidi na pomocné a administrativní práce, které dnes dělají sestry, ač je dělat nemají. Ty pak nebudou tolik ve stresu a budou přívětivější.

Vy jste se teď stala ředitelkou jedné z největších nemocnic v Česku, co uděláte s nevrlým personálem?
Máme zrovna připravený test vstřícnosti pro sestry. Jinak máme systém nepeněžních motivací a ty, které si to zaslouží, pak mají možnost se účastnit slavnostních zasedání, dne sester a podobně. Myslím si totiž, že takovéto jakési 'tabule cti' fungují jako odměna nejlépe.

Měla jste vy sama někdy pocit, že byste pacienta raději nakopla, než se s ním mile bavila?
Mockrát.

A jak jste to řešila?
Ne vždycky zafunguje nadechnout se a počítat do deseti. Ale právě proto jsme přece profesionálové, kteří by to měli dokázat.

A další věc: lékaři už sice nosí jmenovky, takže pacient ví, kdo jej ošetřuje, ale představit se nebo jen pozdravit je pro mnohé stále ještě problém. "Všiml jsem si i jiné věci – že je personál víc nepříjemný ve starých budovách. Tam, kde jsme nemocnici zrekonstruovali, kde je všechno veselé a barevné, se lidé chovají jinak," říká náměstek ředitele Thomayerovy nemocnice Tom Philipp.

Ošetření správné, nestěžujte si

"Je přece důležité, že jsme jej správně ošetřili," zlobil se ředitel Vojenské nemocnice v Olomouci Lubomír Dobeš. A medikovi–pacientovi vyčinil, že by měl ctít etiku a kolegialitu povolání a nepodnikat podobný test. Medici však nesouhlasí.

"Já bych si tu ironii lékaře odpustil" říká Ondřej Bergmann, který olomouckou nemocnici testoval.

Jeho kolega, který se v rámci testu vydal do Fakultní Thomayerovy nemocnice v Praze, jej doplňuje: "V univerzitní nemocnici v rakouském Grazu, kde pracuji, je přístup k pacientům jiný. Nikdo nešetří úsměvy. Pacient se cítí jako klient. A já se jim rád představím a podám jim ruku," říká medik Lukáš Hrzán.

"Podívejte se na platy v Rakousku. A taky je tam lékařů na pacienty třikrát až čtyřikrát víc," namítá olomoucký ředitel Dobeš.

Jenže ono to jde i bez vysokých platů. Slušné chování nic nestojí a pacient se cítí jinak v rukou ironického lékaře a jinak, když se s ním doktor rozloučí přívětivě, jako to udělal lékař Martin Smetana z Krajské nemocnice v Liberci. Byť byla pozdní noc. "Na tom kotníku nic není, ale velkou turistiku bych raději nedělal. Mějte se hezky a na shledanou."

Lepšímu chování lékařů pomáhají i seriály

Svěřovat se s bolestí někomu, kdo na vás bez pozdravu vybafne: "Tak co vám je?" a hned si zapisuje vaše jméno, aniž se sám představil, není příjemné. "Je to dlouho zakořeněná věc a ani dvacet let nových společenských poměrů nám nestačí, abychom dohonili Západ," říká lékař David Marx, který učí etiku a chování k pacientům.

Proč mají lékaři u nás občas problém pozdravit pacienta, neřku-li představit se mu a podat mu ruku?
Na vzdělání lékařů, jak se chovat k pacientovi, se dřív nekladl důraz. V systému socialistického zdravotnictví to bylo v podstatě jedno. Ani pacienty nezajímalo, jestli je někdo pozdraví, měli starosti s tím, aby je vůbec léčil. Pro mladé však začíná být samozřejmostí, že se chovají jinak.

A vydrží jim to?
Těžko říct. Viděl jsem bohužel i to, že se kolega, který pacientům na uvítanou podával ruku, stal terčem posměchu ostatních: Proč si s nimi podáváš ruku, hahaha... Tady hrají dobrou roli seriály. Nastavují laťku, ukazují, jaké chování by mělo být v nemocnici normou.

Není důležitější, že lékaři pacienta vyléčí, než že jej nepozdraví?
To je nepochybně pravda. Ale když se k dobré léčbě přidá i dobré chování, budeme mít úspěšnější zdravotnictví. I lékaři budou spokojenější se svou prací. Když se dívám na stížnosti z naší nemocnice, objevuje se tu čím dál častěji: Lékař se nám nepředstavil. Lidem to vadí. Uvítání pacienta není důležité jen kvůli jménu. Je to první kontakt, uklidnění, zboření bariér. A to důležité je.

Jaké máte zkušenosti s chováním zdravotních sester?

Hlasování skončilo

Čtenáři hlasovali do 0:00 středa 22. dubna 2009. Anketa je uzavřena.

spíše dobré 896

spíše špatné 337