Pokud dnes komunikujete se svým oblíbeným e-shopem na Facebooku, na druhém konci vůbec nemusí sedět člověk z masa a kostí. I do světa e-commerce a retailu se totiž rychle dostává umělá inteligence. Takzvaní „chatboti“ v aplikaci Messenger běžně odbavují jednoduché zákaznické otázky. Dokazuje to třeba průzkum společnosti Oracle, v němž 80 % z 800 zástupců evropských firem tvrdí, že buď již používají, nebo do roku 2020 chtějí používat chatboty.
Největší výhoda? Automatizace
Chatboti jsou interaktivní softwarová platforma umístěná v aplikacích a chatech, která umí díky předchozímu nastavení komunikovat jako člověk. Chatboti reagují okamžitě a jejich hlavním cílem je zvýšení customer experience. Vždyť kterého zákazníka by nepotěšila okamžitá reakce a pomoc prodejce na Facebooku?
Průzkum Public Tableau uvádí, že 29 % objemu práce zákaznické podpory ve Spojených státech je díky chatbotům možné okamžitě automatizovat. Chatboti se však nemusejí omezovat pouze na zákaznickou podporu. Mohou dobře posloužit jako samostatný prodejní kanál, podpora brandu nebo jako prostředek pro distribuci novinek.
Jak chatboty využíváme v Česku?
V Česku dává využití chatbotů smysl hlavně kvůli oblíbenosti Facebooku. Dle aktuálních dat se na tuto sociální síť měsíčně alespoň jednou připojí až 4,7 milionu Čechů, 77 % z nich se pak na Facebook vrací denně. Díky pohodlné komunikaci přes Facebook by měli prodejci klást největší důraz nejen na kvalitu, ale i rychlost, jakou zákazníkovi odpovídají.
Kontinuálně roste i počet uživatelů tabletů a chytrých telefonů. Přes mobil si aktuálně každý měsíc prohlíží Facebook více než 3,5 milionu lidí, což je 78 % počtu uživatelů, kteří aktivně používají mobil každý měsíc. Jednou z nejčastěji používaných aplikací je pak právě Messenger, ve kterém je radno chatbota nastavit.
Hlavní úkol Messenger bota
Hlavní funkcí Messenger bota je automatizovat konverzaci, která v různých firmách probíhá dennodenně. Může jít třeba o případy, kdy se zákazník ptá na dobu dodání u konkrétního produktu nebo na jeho parametry.
Postup při tvorbě chatbota je jednoduchý – předem se nadefinují nejčastější otázky zákazníků pomocí klíčových slov. Pokud vás pak zákazník přes Messenger osloví, dostane se mu okamžité automatizované odpovědi. Pomocí vylučujících klíčových slov a regulérních výrazů pak lze v konečném důsledku vytvořit velmi pokročilého pomocníka nejen pro zákaznickou podporu.
Na co všechno lze chatbota využít? Pokud nechcete zůstat jen u reakcí na podnět (zákazník se ptá a bot odpovídá), můžete bota rozšířit o několik dalších užitečných funkcí:
Sběr e-mailů a dat o zákazníkovi
Poskytne-li vám zákazník v konverzaci s botem e-mail, telefonní číslo, věk, případně z jeho otázek vyplynou nákupní preference, můžete všechny tyto informace uložit a následně využít v další komunikaci s ním. Datum narození lze třeba zužitkovat v e-mail marketingu: v daný den můžete nabídnout zákazníkovi narozeninovou slevu.
Hromadné oslovení
Messenger bot umožňuje zaslat hromadnou zprávu všem uživatelům, kteří již s botem komunikovali. Tato služba je v aplikaci zatím zdarma a má jedinou podmínku – hromadná zpráva nesmí být formou obchodního sdělení.
Komunikační scénáře
Pokud máte vyšší ambice než jen model zpráva–odpověď, můžete bota vylepšit nastavením vyšší inteligence a „naučit ho“ odpovídat na základě předchozích uživatelových zpráv. Pokud se od zákazníka například dozvíte místo bydliště, při doporučování produktů mu můžete prostřednictvím bota navrhnout nejbližší pobočku, kde si může zboží vyzvednout. Komunikační scénáře lze také využít v nákupních rádcích.
Nákupní rádce
Chatbota lze též použít jako nákupního rádce, jenž uživatelům nabídne pomoc s výběrem zboží. Bot se zákazníka přes Facebook Messenger zeptá na pár otázek a díky předem připraveným scénářům nabídne nejrelevantnější produkty nebo služby.
Jak zákazníka nasměrovat na konverzaci s chatbotem
1. Facebook rozhraní
Zákazník kontaktuje vaši společnost standardně přes Facebook chat. Tam se mu dostane automatizované odpovědi a úvodních zpráv.
2. Pluginy od Facebooku
Na Facebooku také najdete možnost přidání pluginů na svou stránku. Jedná se o tlačítka a checkboxy, které zákazníka buď odkážou přímo do aplikace Messenger, nebo mu pošlou zprávu (například shrnutí objednávky). Dalším pluginem je třeba chatovací okno, které může plně nahradit Live-chatové služby na webu e-shopu.
3. Messenger kód
Facebook umožňuje rovněž vygenerování Messenger kódu. Jde o obdobu QR kódu, který po naskenování přesměruje zákazníka přímo do příslušného chatu.
4. Messenger bot jako cíl Facebook reklamy
Chcete-li svoje služby promovat netradičním způsobem, můžete Messenger bota využít jako cíl reklamy. Po rozkliknutí inzerátu bude zákazník přesměrován do chatu, kde na něj již bude čekat uvítací zpráva a promovaný obsah.
Co umí Messenger bot posílat?
Messenger bot nabízí celou škálu kreativních způsobů, jak se zákazníkem komunikovat. Neomezuje se pouze na text, lze jím poslat třeba obrázky, gify, videa, zvukové stopy, soubory i seznamy produktů. Dokonce máte možnost zákazníkovi poslat i odkaz na webovou stránku formou tlačítka.
V nejnovější verzi Facebook přidal možnost vypnout pole pro vkládání zpráv od uživatele. Veškerá konverzace tak může probíhat pouze v rámci předem definovaných tlačítek, která si zákazník při odpovídání vybírá.
Příklad použití Messenger bota
V zahraničí, kde Messenger boti začínají být běžnou záležitostí, se můžeme setkat s dobrými ukázkami použití. Aerolinka KLM například svého bota využívá k zasílání všech informací ohledně zvoleného letu. Společnost pomocí bota také doporučuje nejbližší restaurace, bankomaty a další zařízení v místě, kde se zákazník právě nachází.
ShopiiBot je zase výborný příklad pro použití chatbota v e-shopech. Kromě jiného je schopen doporučit zboží na základě preferencí uživatele. K vyzkoušení stačí bota oslovit. Jednoduchý, ale zajímavý a snadný k vyzkoušení je Red Bull TV bot, díky němuž lze jednoduše najít všechny videa z produkce společnosti Red Bull. Zákazníkovi tak neunikne žádná novinka ze světa sportu. 1-800-Flowers.com je pak pokročilejší bot, který usnadňuje a automatizuje objednání květin.
Marek Růžička pracuje ve společnosti ACOMWARE na pozici Email Marketing Specialist, má na starosti tvorbu newsletterů pro klienty společnosti i následnou rozesílku v nástroji IBM Marketing Cloud. Je držitelem certifikátu IBM Marketing Cloud Professional Certification.
