Klienti cestovní kanceláře Pantour nyní sepisují hromadnou žalobu, protože na Krétě onemocněli virovou nákazou. Postupují správně?
Je potřeba rozlišovat dvě fáze odškodňování náhrady újmy. První je, že poškození žádají náhradu výdajů spojených s léčením z jejich vlastního cestovního pojištění, případně z pojištění, které jim sjednala daná cestovní kancelář.
Druhou variantou, jak získat nějaké odškodnění, je od samotné cestovní kanceláře. Ta je trochu složitější. Klient musí doložit, že nebyly dodrženy hygienické postupy nebo standardy, které by měl hotel splňovat. Cestovní kancelář má totiž povinnost poslat do hotelu svého zástupce, aby zkontroloval, jestli je všechno v pořádku.
A když není a klienti tam přesto dorazili?
Pokud se klienti v hotelu kvůli nevyhovujícím podmínkám nakazili nějakou nemocí, třeba i střevními potížemi, může za to zodpovídat cestovní kancelář, protože je tam poslala. To se ale musí prokázat, případně se může zavolat policie, která vše na místě sepíše, nebo přímo tamější hygiena.
Tomáš Beck Třicetiletý obchodní ředitel společnosti Vindicia Tomáš Beck vystudoval historii a archeologii na Jihočeské univerzitě, pak základy práva a bezpečnost na Cevro Institutu. V současnosti dokončuje postgraduální studium. |
Klienti z Kréty si stěžují na špatnou hygienu v hotelu, tamní lékař nicméně potvrdil, že za nákazu nemůže ani hotel ani cestovní kancelář, ale vir, který se na ostrově v současnosti šíří. Jak se toto pak řeší?
V tomto případě se nedá nic vymáhat. U virové infekce, bakteriální nákazy a podobných situací se dají vymáhat jen léčebné náhrady nebo trvalé následky z cestovního pojištění. To by měl mít každý vždy uzavřené. Pojištění nebývá drahé, ale náklady na léčbu jsou pak obrovské, třeba i stovky tisíc eur.
Po zveřejnění článku o nakažených Češích na Krétě se nám ozvalo několik čtenářů, kteří mají s cestovní kanceláří Pantour i hotelem Blue Sky Beach stejně špatné zkušenosti. Stejně tak v diskuzi upozorňuje mnoho lidí na to, že obě společnosti mají na internetových fórech velmi negativní recenze. Zohledňuje se u soudu, že lidé jeli na místo se špatnou pověstí?
Může se to zohlednit. Ale já když si vybírám dovolenou, nemám povinnost číst si recenze. Důvěřuji svému zprostředkovateli, což je cestovní kancelář, že mi zařídí dovolenou, která odpovídá standardům. Samozřejmě když jedu do tříhvězdičkového hotelu, nemůžu očekávat luxus jako v hotelu pětihvězdičkovém a můžu zhruba odhadnout míru kvality místa, kam jedu.
Pokud už jde o nějakou veřejně známou informaci, která proběhla médii, může k tomu soud přihlédnout, ale pořád je to chyba cestovní kanceláře, že nezrušila smlouvu s tímto hotelem. Pokud je tam nepořádek a špatná hygiena, cestovka má být první, která bude bránit své klienty a chránit je před možnou újmou.
Dá se žalovat i konkrétní hotel?
Samozřejmě dá, ale je to dost podobné jako s cestovní kanceláří. Ta nabízí daný hotel a je tak jejím zprostředkovatelem. Bylo by velmi složité vést soudní spory s řeckým hotelem, který navíc může být součástí hotelového řetězce třeba z Holandska nebo Itálie. Soud by se pak musel odehrávat tam. Proto je lepší jít po cestovní kanceláři a ta ať si to pak s hotelem, se kterým musí mít uzavřenou smlouvu, vyřeší sama.
Na Krétě onemocněl zájezd Čechů. Naše vina to není, brání se cestovka |
Nicméně pokud soud rozhodne ve prospěch poškozených, cestovka pak musí vyplatit náhradu škody za zkaženou dovolenou, případně za psychickou újmu. V nejhorším případě, kdy obtíže klientů přetrvávají i po návratu a zasahují do jejich společenského uplatnění, mohou požadovat i další náhradu.
Jak velké je obvykle získané odškodnění?
Záleží, jak moc je vaše dovolená ovlivněná. Pokud se daný problém stane hned na začátku a pokazí mi celou dovolenou, pak bych žádal náhradu plné ceny za zájezd. Musí se ovšem prokázat, že za to může hotel, respektive cestovní kancelář. U virové infekce se asi bohužel nic získat nedá. Myslím, že by na místě měla být alespoň nějaká kompenzace jako projev dobré vůle ze strany cestovní kanceláře.
Ozvala se nám i čtenářka, která přímo na Krétě sepsala reklamaci na tuto cestovní kancelář. Reklamaci jí podepsala delegátka cestovky, nicméně když ji pak klientka poslala cestovní kanceláři, dostala odpověď, že delegátka všechno popírá. Jak se dá takové jednání dál řešit?
To je problém, už jsem to řešil několikrát. Objeví se stížnost, projedná se s delegátem, ale když se klient vrátí domů, delegát vše popírá a podle cestovky se nic nestalo. Pak se musí jít tvrdě po cestovní kanceláři a v ideálním případě mít ke všemu fotodokumentaci. I k tomu, že nějaká stížnost vznikla a že ji tento konkrétní delegát podepsal.
Udělejte si kopii, už jsem totiž zažil, že se najednou všechno ztratilo a nikde o tom nebyl záznam. Bohužel klient také neměl žádný doklad a pak bylo velmi složité prokazovat, že delegátka něco podepsala. I kdybyste si to vyfotili jen mobilem, je to mnohem lepší než nic.
Co dělat, když pacient v zahraniční nemocnici nedostane žádnou lékařskou zprávu?
V tom případě bych se obrátil na české velvyslanectví v dané zemi, aby mi zajistili pomoc a na místo poslali odborníky, klidně i policii, s tím, že požaduji lékařskou zprávu a prošetření celé situace. Od toho tam pracovníci velvyslanectví jsou.
Modelová situace: je mi tak špatně, že na dohadování se s cestovkou, hotelem nebo lékaři nemám sílu a jsem ráda, že jsem se dostala domů, a všechno začínám řešit až v Česku. Mám šanci se něčeho domoci?
Teoreticky by mělo být možné všechno vyřešit i zpětně z Čech, ale je to samozřejmě mnohem delší a složitější. Může dojít k zamlčení, ztrátě dokumentů. Proto je lepší provést alespoň základní kroky už na místě, co mi síly dovolí, a pak už pokračovat z Čech. Ovšem procenta šance na úspěch se snižují tím víc, čím déle s řešením čekáte.
Jak dlouho se obvykle tyto spory řeší?
Když to poškozený začne řešit rovnou soudní cestou, může se ta doba relativně zkrátit. Mně se spíš osvědčuje jít mimosoudní cestou a zkusit se s danou cestovní kanceláří domluvit. Pokud nereagují nebo nejsem spokojený, následuje soudní cesta. Obvykle se k ní přistupuje po nějakých dvou třech měsících řešení. Naše soudy jsou bohužel přetížené, a tak se to pak vleče.
