Na internetu si vyberete zboží a jako způsob doručení zvolíte „balík do ruky“ od České pošty. Ten k vám domu ovšem nedorazí a místo toho skončí na některé pobočce, pro který si nakonec musí zákazník dojít. Cenový rozdíl mezi balíkem Na poštu a Do ruky může být až dvacet korun. Komerční služba České pošty se v posledních měsících potýká s problémy, které dolehly i na e-shopy.
V případě, že chce klient nedoručení balíčku reklamovat, nastává problém. Sice si na e-shopu službu objednává zákazník, který ji většinou také platí, ale ve výsledku není odesílatelem balíku on, ale e-shop. Zákazník nemá podací lístek a bez něj reklamaci neuplatní. Může si maximálně oficiálně stěžovat. Česká pošta věc prošetří a následně ji buď neuzná, nebo se omluví. Víc nic.
Když se klientka z Prahy o standardní reklamaci pokusila, pošta jí oficiálně odpověděla, že se „cena služby (nebo její část) vrací ve stanovených případech vždy tomu, kdo ji poště zaplatil, tedy odesilateli zásilky“. A to pouze v případě, že odesílatel reklamaci podá.
Právě e-shop ji jako odesílatel zásilky u pošty objednal a zaplatil. Zákazníkovi tak nezbývá, než škodu vymáhat u e-shopu.
Jeden lístek vládne všem, zasáhnout může až ČTÚ
„V případě, že by e-shop dal zákazníkovi podací lístek, můžete po jeho předložení reklamovat službu i on jako adresát, byť České poště poštovné nezaplatil. Podstatné je, že kdo má podací lístek, může reklamovat. Je na e-shopu, zda tento podací lístek poskytne, případně vyřídí reklamaci za zákazníka,“ prozradil postup reklamace mluvčí České pošty Matyáš Vitík.
Vitík také upozorňuje, že případné vrácení peněz jde na účet odesilatele, tedy opět e-shopu, nikoli zákazníkovi. Zasáhnout může Český telekomunikační úřad, který dává klientům možnost. Podle mluvčího Martina Drtiny ale mohou zákazníci podat takzvanou jinou reklamaci a podací lístek tak není nutnou podmínkou, jak tvrdí Česká pošta.
„Doporučujeme všem, kteří nejsou spokojeni s reklamací u České pošty (ať už proto, že jim ji pošta bez podacího lístku odmítla přijmout, nebo proto, že jim neuznala nároky z nesplnění poštovní služby), aby se obrátili na nás v námitkovém řízení a řešili svá práva touto cestou,“ říká mluvčí Českého telekomunikačního úřadu Martin Drtina.
Podle ředitele Asociace pro elektronickou komerci Jana Vetyšky se spousta klientů do reklamačního řízení nechce pouštět a když už ano, ve výsledku jde pouze o oficiální stížnost a kompenzace se nedočká.
„Jelikož se jedná o desetikorunové částky, často se zákazník ‚spokojí’ s omluvou či vysvětlením na pobočce České pošty, kde vyzvedne uložený balík,“ popisuje praxi při vyřizování reklamací Vetyška.
Zákazníci nejvíce využívají osobní odběr na pobočce obchodů
Velké internetové obchody řeší problematické doručování různě. Datart, Euronics a Kasa má zavedený systém sledování zásilek.
Zkušenosti e-shopů„Od zákazníků neevidujeme stížnosti na konkrétní služby České pošty, jako je doručování balíků do ruky či na poštu - řešíme spíše termíny dodání zásilek, ve výjimečných případech jejich ztrátu. Reklamace těchto služeb tedy České poště neposíláme a doručení Českou poštou u nás využívá stabilně přibližně 10 procent našich zákazníků, po PPL je druhou nejvyužívanější dopravní společností,“ říká obchodní ředitel CZC.cz Tomáš Pilský. „Na Českou Poštu posíláme zhruba 6 procent zásilek – obdobně, jako například na Geis, Intime a další. Z celkového objemu balíků poslaných přes ČP činí služba „balík do ruky“ pouze 0,1 %. Reklamace služeb řešíme u ČP stejně jako u ostatních dopravců na základě zpětné vazby od zákazníků bez jakýchkoli obtíží,“ říká mluvčí Alza.cz Patricie Šedivá |
„Pokud vidíme, že je odeslaný balík na poště pět pracovních dní, zadáváme uvolnění platby pro zákazníka a posíláme reklamaci na Českou poštu. Současně zpracováváme také jednotlivé podněty zákazníků, ať už se týkají opožděné zásilky, doručení balíku s poškozeným obalem nebo nedoručené zásilky,“ popisuje mluvčí portálů Eva Kočicová.
Českou poštu jako dopravce u zmíněných internetových obchodů volí 12 procent všech jejich zákazníků, 7 procent volí službu balík do ruky. Většina se ovšem spoléhá na osobní odběr, který byl od začátku roku 55 procent. Stejně tak je tomu u obchodů s elektronikou Alza.cz a CZC.cz, kde si na některou z poboček dojde přes 70 procent zákazníků.
Zákazníci portálu Lékárna.cz většinou Českou poštu preferují. Během dvanácti měsíců její služby zvolilo více než 60 procent zákazníků, z toho Balík do ruky přes 40 procent, Balík na poštu více než 15 procent a Balíkovnu si vybralo jedno procento.
„Počet reklamací je marginální - zákazník, který nedostane svůj balíček, volá na zákaznickou linku Lékárna.cz a pak na naši výzvu Česká pošta takové zásilky dohledává, což se většinou povede a doručí znovu. Všechno řeší zákaznické centrum a počet reklamací je nízký,“ popisuje za portál Romana Žatecká, která doplňuje, že problémy s Českou poštou jsou ojedinělé a závisí na období, například kolem Vánoc.
„Z našeho pohledu je v současné chvíli klíčové, aby Česká pošta přistoupila k řešení tohoto problému, který zjevně existuje. Věříme, že řešení je v jejich silách a že bude brzy e-shopům i zákazníkům komunikováno,“ uzavírá ředitel Asociace pro elektronickou komerci Jan Vetyška.
Česká poštaČeská pošta je státní podnik a jako jediná má poštovní licenci, která se liší od poskytování poštovních služeb jinými subjekty na trhu. Ten se uvolnil v roce 2013, díky čemuž se do podnikání v oboru mohly zapojit další firmy. České poště ukládá zákon za povinnost takové služby poskytovat. Během šesti let musela Česká pošta z vlastních zdrojů pokrýt takzvané náklady ztrátových služeb, které se vyšplhaly na skoro 9 miliard korun. Pošta má síť více než tří tisíc poboček a služby jako „Balík do ruky“ jsou komerční, tedy zákonem nepovinné. |
