Česká pošta je státní podnik založený ministerstvem vnitra, kontrolovaný Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ) a současně jedním z největších zaměstnavatelů v zemi. Přesto má s doručováním zásilek v posledních měsících poměrně rozsáhlé problémy, které se netýkají jen velkých měst. Stížnosti se množí, naposledy se ozvala Asociace pro elektronickou komerci, podle které už nejde o pochybení doručovatelů, ale o systémovou chybu.
Během příštího roku se mají zákazníci dočkat samoobslužných přepážek, jaké můžeme vidět například v Rakousku. Jenže takové přepážky jsou na podávání balíků, případně na jejich vyzvedávání na výdejních místech, ale ne na jejich doručování „do ruky“. To bude podle pošty i nadále práce pro doručovatele.
„Balíkový doručovatel musí dnes dělat činnosti, které přímo nesouvisí s doručováním. Například obsluhovat pobočky a poštovní schránky. Dvacet procent své pracovní doby se zabývá činnostmi, které přímo nesouvisí s doručováním balíků. Vnitřními změnami organizace práce proto chceme docílit toho, aby se balíkový doručovatel mohl soustředit jen na doručování balíků,“ vysvětluje mluvčí České pošty Matyáš Vitík.
Reklamací pošta moc nemá, automatické kompenzace neplánuje
Zákazníci mohou sice služby reklamovat, ovšem málokdo se do toho pustí a podle statistik České pošty se tak skutečně ani moc neděje. Z více než 15,5 milionu balíků doručovaných během prvního půl roku si na problémy s doručením stěžovaly necelé čtyři tisíce zákazníků, přičemž uznané byly jen 2300 z nich.
Hromadné vracení peněz pošta neplánuje. „Každá reklamace či stížnost se řeší individuálně, kdy zjišťujeme, zda je stížnost oprávněná, případně kde se stala chyba,“ dodává Vitík.
Myslíte, že typ zásilky - Balík do ruky - znamená, že si ho předaj z ruky do ruky a já pro něj skáknu na poštu? Podle @Ceska_posta_sp asi jo, ale já jsem se rozhodla, že nepůjdu a nepůjdu. Píšou mi, že ani neučinili pokus o dodání. Já neučiním pokus o vyzvednutí.
Reklamace ve výsledku naráží na „tvrzení proti tvrzení“. Takovou zkušenost má například zákazník z Prahy - Západ, který se doručovatelské služby snažil u pošty vyreklamovat.
„Ve schránce jsem měl hned dvě výzvy k tomu, abych si zásilku vyzvedl na poště. Přitom jsem byl opravdu celý den doma, takže se doručovatel ani nepokusil zásilku doručit. Děje se to opakovaně a rozhodně to není služba, za kterou by měla pošta vybírat poštovné,“ popisuje Petr T. své zkušenosti.
Stěžoval si. Jenže bez výsledku. Pošta situaci posoudila a reklamaci neuznala. Pošťačka prý zvonila a to podle všeho poště k odůvodnění stačí.
„Ve vyjádření mi přišlo, že mi od začátku roku doručovali celkem 9 kusů doporučených zásilek. Pět jich doručili při pochůzce, čtyři zásilky uložili na pobočce. Ani ne 60procentní úspěšnost mi nepřijde jako dobrá služba, když vím, že jsem doma byl,“ vypočítává zákazník.
Naši doručovatelé zvoní, říká Česká pošta
Pošta ve vyjádření uznává, že chápou problémy s prokazováním dodání/nedodání zásilky, ale tím cesta končí. Reklamaci neuznali a klient kompenzaci nedostal. Podle právníka Tomáše Paucha z advokátní kanceláře eLegal je takové dokazování problém a je třeba pro tvrzení najít důkazy.
Nejsou lidi. Balík do ruky si vyzvedněte na pobočce, vzkazuje pošta |
„V takovýchto případech může pomoci například svědectví někoho třetího, který by potvrdil, že se zákazník skutečně zdržoval doma nebo doručovatel opravdu nezazvonil. O výsledku sporu s poštou pak rozhoduje oprávněná autorita, v tomto případě Český telekomunikační úřad, respektive soud,“ vysvětluje advokát.
Současně se podle Tomáše Paucha nejedná o podvod ve smyslu trestného činu. Podle občanského zákoníku má sice každý jednat poctivě a snažit se škodám předcházet, ovšem Česká pošta se může bránit tím, že v době podání neví, že nedokáže zásilku doručit „do ruky“. Což také podpoří statistiky doručování. Takže klienti musí řešit problémy až nastanou, než že by jim mohli předcházet.
Oznámení České pošty o nedoručení zásilky
V poslední době se navíc množí případy, kdy se Česká pošta ani neobtěžuje balík do ruky klientovi doručit a rovnou to napíše i na lístek vhozený do schránky.
„Dovolujeme si Vás informovat o zásilce, u které nebyl výjimečně vykonán pokus o dodání z důvodu: Překážka na straně pošty“ píše se v takovém oznámení pod hlavičkou České pošty.
O problémech České pošty ví i Český telekomunikační úřad, který je regulátor poštovních služeb. Podle mluvčího Martina Drtiny mohou ve sporech pomoci například kamerové záznamy společných prostor. Co je ale zajímavější - podle úřadu jsou problémy i na menších městech, kde nedostatek zaměstnanců není.
„Kontroly, které jsme u pošty prováděli, v minulosti ukázaly, že ne všude, kde na pobočkách eviduje pošta podstav, jsou problémy s doručováním. Naopak byly nedostatky zjištěny také na pobočkách, kde personální situace neukazovala na nějaký zásadní nedostatek zaměstnanců. Všechno je to o lidech a o jejich vedení,“ říká mluvčí ČTÚ Drtina.
Monopol České pošty není monopol, aspoň podle zákona
Pošta však hřeší na to, že v zásadě nemá na trhu konkurenci. V rámci doručování balíků ano, dalších dopravců si na různých e-shopech jde vybrat několik. U klasických psaní je tomu ale jinak, i když je u nás poskytovatelů poštovních služeb celkem 48. Jedná se o regionální i celorepublikové kurýrní služby, které mohou doručovat písemnosti například mezi firmami a využívají se spíš jako expresní služby, které jsou také mnohonásobně dražší, než u České pošty.
Pohyby zaměstnanců pošty
|
U kurýrů jde ale jen o poštovní službu, nikoli o držení poštovní licence, kterou má pouze Česká pošta a nikdo jiný. Doručování úředních listin upravuje hned několik předpisů jako je občanský soudní řád, daňové předpisy, exekutorská řízení a další. Jedním ze způsobů doručení je zaslání dokumentu přes Českou poštu, jedná se o doporučená, úřední a podobná psaní.
„Ovšem nejspolehlivějším a státem preferovaným způsobem doručení je elektronické doručení prostřednictvím datových schránek,“ říká mluvčí ministerstva vnitra Ondřej Krátoška. Podle ministerstva je ale kvalita doručování, dalších služeb a jejich zlepšení záležitostí managementu pošty.
Poště chybí velká konkurence, té musely čelit České dráhy
Státní podniky měly problémy už dříve – příkladem mohou být služby Českých drah, které se potýkaly se stížnostmi cestujících. Svěží vítr na železnici ovšem přinesla konkurence v podobě společností RegioJet nebo Leo Express. České dráhy najednou ztratily výhradní postavení na trhu a kvalita služeb musela jít nahoru, jinak by cestující přešli do vagónů jiných přepravců.
Za služby České pošty a nedoručování balíků až do domu jsou teď kritizovány například zmiňované e-shopy. Na internetu lidé totiž podle výkonného ředitele Asociace pro elektronickou komerci Jana Vetyšky právě proto, aby si mimo jiné ušetřili cestování, fronty a další nepohodlí.
