INFOGRAFIKA:
"Průzkum byl absolutně utajen. Věděl jsem o něm jenom já a společnost Westminster. Firma neměla dokonce ani podepsanou smlouvu, aby se to neprozradilo," potvrdil primátor.
Všechny magistrátní odbory navštívilo v průběhu jednoho měsíce 260 auditorů s hereckou průpravou, kteří předstírali, že potřebují vyřešit nějaký problém. Poté zaznamenávali, jak na ně úředníci působí, jestli jim pomohli či si je přehazovali mezi sebou jak horký brambor.
Úředníci byli vnímáni pozitivně
Úřad se navíc musel vypořádat s 250 e-mailovými a 245 telefonickými dotazy a také s 210 dopisy, které auditoři úředníkům poslali. "Komunikace magistrátu s občany je na dobré úrovni a úředníci jsou lidmi vnímáni pozitivně," shrnuje závěry auditu výkonný ředitel Westminsteru Tomáš Studeník.
"Lze jim však vytknout to, že mnozí po odchodu návštěvy ztrácejí o problém zájem," dodal. Podle něj je také problém v tom, že do patnácti dnů odpovědí úředníci jen na 44 procent dopisů.
A žádná sláva to není ani s telefonickými dotazy. "Na téměř polovinu nedostanete odpověď," řekl Studeník.
"Pro lepší komunikaci s Pražany už připravujeme call-centrum," slibuje zlepšení ředitel magistrátu Martin Trnka.
"Audit ukázal, že někteří úředníci nemají na svých místech co dělat," míní primátor. Podle něj by se na jejich práci měly výsledky auditu projevit co nejdříve.
Kontroloři hráli matku i gaye
Aby vystoupení "kontrolorů" bylo věrohodné, auditorská společnost spolupracovala i s méně známými herci či studenty hereckých škol. "Chtěli jsme, aby dobře zvládli své role," potvrdil šéf společnosti Tomáš Studeník.
Na dveře kanceláří tak zaklepal naštvaný otec rodiny s malým výdělkem, těhotná maminka, učitelka základní školy, invalida, mladý intelektuál trpící depresemi či gay. Všichni se chovali různě, jedni se na úředníky usmívali, druzí na ně zvyšovali hlas.
Úřednice poznala v kontrolorovi herce ze seriálu
Problém měl jen podnikatel, který na úřad přišel s plánem otevřít si malé divadlo. "A jéje, komediant přišel," popisuje Studeník reakce některých zaměstnanců. S přívětivým přijetím se nesetkal ani nabroušený otec od rodiny, jemuž úředníci jeho nepříjemné chování hned vraceli.
Kontrola se neobešla ani bez kuriózních situací. "Když jsem vešel do kanceláře, u stolu seděla paní, která se dívala na malou přenosnou televizi. Hovořila se mnou, ale přitom nespustila oči z televize. A najednou vykřikla: To jste vy?! a ukazovala na obrazovku," vzpomíná jeden z nastražených herců na situaci, kdy ho pracovnice úřadu poznala jako seriálovou postavu.
S nečekanou reakcí se setkal i auditor v roli lékaře, jenž přišel požádat o nebytový prostor pro svou ordinaci. "Vy jste doktor? Tady vedle v kanceláři má Marie asi angínu, podíváte se jí do krku..." vyzvala ho úřednice.
Ředitel Trnka v noci kontroloval kanceláře
I přes tyto příhody jsou auditoři přesvědčeni, že komunikace úřadu funguje dobře. Lépe ve zmodernizovaném Škodově paláci, méně pak v ostatních budovách magistrátu. Na pracovištích, která nebyla loni přestěhována do nového sídla v Jungmannově ulici, je prý problém s navigací a jsou také nedostatečně vybavena stolky, u nichž by si Pražané mohli vyplnit formuláře.
Škodův palác kladně hodnotí i sami návštěvníci úřadu, kteří oceňují místní bufet, dětský koutek a kiosky s internetem. "Na informacích na mě byli milí i prostředí je příjemné. Čekání si krátím na internetu. Ale dlouho tu čekám," řekl Zbyněk Bláha z Řep, který si byl včera na magistrátu vyřídit řidičský průkaz.
S výsledky průzkumu je spokojen ředitel úřadu Martin Trnka. "I když je co zlepšovat. Musíme doplnit jmenovky u všech dveří, aby lidé věděli, s kým mluví, musí se zrychlit písemná komunikace. Také by z kanceláří měly zmizet některé osobní věci úředníků, jako je zmiňovaná přenosná televize," řekl Trnka, který strávil jednu noc tím, že procházel všechny kanceláře, aby se přesvědčil, jak jsou jeho zaměstnanci pořádní.
