a rádi si proto objednají zboží v internetových obchodech. Idea takového obchodování je přitom poměrně jednoduchá - zájemce chce koupit zboží, a tak zavítá do virtuálního obchodu, tvořeného stránkami popisujícími výrobky. Snadno a pohodlně srovná více dodavatelů a vybere si toho, který se mu nejvíce zamlouvá - pak zašle objednávku a zadá číslo své kreditní karty. Zboží mu přijde za několik dní poštou nebo ho přiveze kurýr. A internetový prodejce, který ušetří na nákladné distribuční síti, tak může poskytovat levnější ceny.
Obchodování po internetu zažívá velký rozvoj především ve Spojených státech, v tuzemsku zatím není příliš rozšířené (výhody, které takové obchodování přináší například Američanům - úspora času i financí - , totiž v Česku kvůli vysokým poplatkům za připojení k internetu a špatné infrastruktuře ztrácejí smysl). Přitom do nedávné doby byly obchodované objemy zboží poměrně malé: rozvoji on-line obchodů bránila nejen malá rozšířenost internetu, ale především obav a zákazníků poskytovat důvěrné informace po síti.
Ochrana osobních dat prolomila nedůvěru
K obchodování se proto začaly používat takzvané zabezpečené transakce. Využívají speciální kryptografické algoritmy, které zakódují klíčové informace, jako je jméno zákazníka, jeho adresa, požadované zboží a číslo kreditní karty. Přestože odborníci považovali úroveň zakódování za dostatečnou, čekali, zda se uživatelé internetu nebudou bát vložit své osobní informace do prostředí celosvětové sítě, která je obecně považována za nebezpečné prostředí - například nezakódovanou poštu může číst kterýkoliv správce poštovního serveru. Reakce zákazníků v USA pak předčila veškerá optimistická očekávání: meziroční nárůsty přesahují padesát procent, takže internetové obchodování zažívá pravý boom. Analytici Forester Research odhadují, že objem obchodování se zvětší z 18 miliard USD v roce 1999 na 180 miliard v roce 2003. To ale platí pouze pro prodej koncovým zákazníkům. Mimo »internetové obchody« totiž spolu obchodují i velké firmy a internetem nahrazují telefon či fax. U nich předpokládají analytici Forester Research ještě vyšší nárůst - ze 43 miliard USD v roce 1999 na 1,3 bilionu USD v roce 2003. »U obchodování mezi velkými firmami se ovšem mění pouze forma komunikace, nedochází ke vzniku nových obchodních příležitostí,« komentuje Jiří Donát, analytik Deloitte Touche.
Zdejší obchod vázne na infrastruktuře
Sama objednávka na internetu je ovšem jen začátek celého obchodu. »Za hlavní překážku při obchodování na internetu u nás jsou považovány relativně vysoké náklady na připojení, ale tím problém nekončí,« uvádí Jiří Donát. »Druhou palčivou oblastí je obecný stav naší infrastruktury, zejména v oblasti platebních a logistických služeb. Ve Spojených státech existují speditérské služby, které se zákazníkem dohodnou termín dodávky a v daném čase zboží skutečně dodají. U nás je převažujícím způsobem dodávky malých zásilek pošta - ta ale nefunguje ideálně, a pokud zákazník nebyl v době rozvozu zásilek doma, musí jít na poštu a žádný čas oproti klasickému nákupu neuspoří. Důsledkem špatné infrastruktury je fakt, že se u nás internetové obchodování rozvíjí mnohem pomaleji než v USA - v České republice letos skončí celkový roční obrat internetového obchodování hluboko pod 100 miliony korun.« Zboží je na internetu často nabízeno se slevami pět až deset procent oproti běžným cenám, ale k jeho ceně je nutné ještě připočítat poštovné.
Zákazníci žádají informace
Nabízení výrobků na internetu má velké specifikum v tom, že je uživateli možné předložit mnoho informací o vlastnostech a funkci výrobku. Nejeden kupující je v obchodě nemile překvapen neinformovaností či neochotou prodavače, který mu není schopen odpovědět na jeho dotazy. Řada společností, jako je například Hewlett-Packard nebo Compaq, demonstrovala zcela odlišný přístup ke klientovi: zákazník si může přečíst řadu detailních informací a doporučení, pokud má nějaké další dotazy, může poslat e-mail, na který mu odpoví odborníci. Na stránkách si uživatel může výrobek nejen objednat, ale často jsou k němu zdarma poskytovány nové informace či programy ke stažení. Uživatel je motivován k tomu, aby na stránky obchodu znovu zavítal, a tak se dozvěděl i o nových výrobcích. Díky vysoké interaktivnosti internetu je podstatně jednodušší reagovat na přání zákazníků, a zlepšovat tak tuto službu. Analytici společnosti ECRC uvádějí, že v minulém roce bylo v Americe objednáno 50 % nových automobilů pomocí internetu - a zákazník si pochopitelně může snadno objednat úpravu vozu podle svých představ. Podle nich se také ukázuje, že při internetových výzkumech požadavků zákazníků uživatelé odpovídají upřímněji než při běžném dotazování pracovníkem, a že komentují spokojenost i nespokojenost mnohem otevřeněji než při běžné mezilidské komunikaci.
Na co si dát pozor při internetovém nákupu
* Na stránkách Seznam (www.seznam.cz), eCity (www.ecity.cz) či NetCentrum (www.centrum.cz) je možné najít více internetových obchodů, nabízejících podobné zboží - je lepší navštívit je všechny než kupovat hned v tom prvním.
* Kvalita stránek často napoví o solidnosti firmy - kvalitně provedené stránky s možností zabezpečených transakcí jsou zpravidla nabízeny solidnějšími firmami.
* Informace o solidnosti či nesolidnosti konkrétních internetových obchodů se šíří velmi rychle - pokud si nejste jisti, zeptejte se zkušenějších uživatelů internetu či kolegů.
* Před koupí si pečlivě prostudujte, jakým způsobem máte zaplatit zboží, jakým způsobem bude doručeno a za jakých podmínek je možné zboží v případě nespokojenosti vrátit.
Obchodování po internetu zažívá velký rozvoj především ve Spojených státech, v tuzemsku zatím není příliš rozšířené (výhody, které takové obchodování přináší například Američanům - úspora času i financí - , totiž v Česku kvůli vysokým poplatkům za připojení k internetu a špatné infrastruktuře ztrácejí smysl). Přitom do nedávné doby byly obchodované objemy zboží poměrně malé: rozvoji on-line obchodů bránila nejen malá rozšířenost internetu, ale především obav a zákazníků poskytovat důvěrné informace po síti.
Ochrana osobních dat prolomila nedůvěru
K obchodování se proto začaly používat takzvané zabezpečené transakce. Využívají speciální kryptografické algoritmy, které zakódují klíčové informace, jako je jméno zákazníka, jeho adresa, požadované zboží a číslo kreditní karty. Přestože odborníci považovali úroveň zakódování za dostatečnou, čekali, zda se uživatelé internetu nebudou bát vložit své osobní informace do prostředí celosvětové sítě, která je obecně považována za nebezpečné prostředí - například nezakódovanou poštu může číst kterýkoliv správce poštovního serveru. Reakce zákazníků v USA pak předčila veškerá optimistická očekávání: meziroční nárůsty přesahují padesát procent, takže internetové obchodování zažívá pravý boom. Analytici Forester Research odhadují, že objem obchodování se zvětší z 18 miliard USD v roce 1999 na 180 miliard v roce 2003. To ale platí pouze pro prodej koncovým zákazníkům. Mimo »internetové obchody« totiž spolu obchodují i velké firmy a internetem nahrazují telefon či fax. U nich předpokládají analytici Forester Research ještě vyšší nárůst - ze 43 miliard USD v roce 1999 na 1,3 bilionu USD v roce 2003. »U obchodování mezi velkými firmami se ovšem mění pouze forma komunikace, nedochází ke vzniku nových obchodních příležitostí,« komentuje Jiří Donát, analytik Deloitte Touche.
Zdejší obchod vázne na infrastruktuře
Sama objednávka na internetu je ovšem jen začátek celého obchodu. »Za hlavní překážku při obchodování na internetu u nás jsou považovány relativně vysoké náklady na připojení, ale tím problém nekončí,« uvádí Jiří Donát. »Druhou palčivou oblastí je obecný stav naší infrastruktury, zejména v oblasti platebních a logistických služeb. Ve Spojených státech existují speditérské služby, které se zákazníkem dohodnou termín dodávky a v daném čase zboží skutečně dodají. U nás je převažujícím způsobem dodávky malých zásilek pošta - ta ale nefunguje ideálně, a pokud zákazník nebyl v době rozvozu zásilek doma, musí jít na poštu a žádný čas oproti klasickému nákupu neuspoří. Důsledkem špatné infrastruktury je fakt, že se u nás internetové obchodování rozvíjí mnohem pomaleji než v USA - v České republice letos skončí celkový roční obrat internetového obchodování hluboko pod 100 miliony korun.« Zboží je na internetu často nabízeno se slevami pět až deset procent oproti běžným cenám, ale k jeho ceně je nutné ještě připočítat poštovné.
Zákazníci žádají informace
Nabízení výrobků na internetu má velké specifikum v tom, že je uživateli možné předložit mnoho informací o vlastnostech a funkci výrobku. Nejeden kupující je v obchodě nemile překvapen neinformovaností či neochotou prodavače, který mu není schopen odpovědět na jeho dotazy. Řada společností, jako je například Hewlett-Packard nebo Compaq, demonstrovala zcela odlišný přístup ke klientovi: zákazník si může přečíst řadu detailních informací a doporučení, pokud má nějaké další dotazy, může poslat e-mail, na který mu odpoví odborníci. Na stránkách si uživatel může výrobek nejen objednat, ale často jsou k němu zdarma poskytovány nové informace či programy ke stažení. Uživatel je motivován k tomu, aby na stránky obchodu znovu zavítal, a tak se dozvěděl i o nových výrobcích. Díky vysoké interaktivnosti internetu je podstatně jednodušší reagovat na přání zákazníků, a zlepšovat tak tuto službu. Analytici společnosti ECRC uvádějí, že v minulém roce bylo v Americe objednáno 50 % nových automobilů pomocí internetu - a zákazník si pochopitelně může snadno objednat úpravu vozu podle svých představ. Podle nich se také ukázuje, že při internetových výzkumech požadavků zákazníků uživatelé odpovídají upřímněji než při běžném dotazování pracovníkem, a že komentují spokojenost i nespokojenost mnohem otevřeněji než při běžné mezilidské komunikaci.
Na co si dát pozor při internetovém nákupu
* Na stránkách Seznam (www.seznam.cz), eCity (www.ecity.cz) či NetCentrum (www.centrum.cz) je možné najít více internetových obchodů, nabízejících podobné zboží - je lepší navštívit je všechny než kupovat hned v tom prvním.
* Kvalita stránek často napoví o solidnosti firmy - kvalitně provedené stránky s možností zabezpečených transakcí jsou zpravidla nabízeny solidnějšími firmami.
* Informace o solidnosti či nesolidnosti konkrétních internetových obchodů se šíří velmi rychle - pokud si nejste jisti, zeptejte se zkušenějších uživatelů internetu či kolegů.
* Před koupí si pečlivě prostudujte, jakým způsobem máte zaplatit zboží, jakým způsobem bude doručeno a za jakých podmínek je možné zboží v případě nespokojenosti vrátit.
