Všechno začalo v roce 2008, kdy do kanceláře Zubaira Bhattiho přišel rozčílený muž. Stěžoval si na úředníka z katastru nemovitostí, který ho bezostyšně požádal o úplatek. „Snažil jsem se mu říct, že jsem vládní úředník, ale on mě stále žádal o peníze za zaregistrování pozemku,“ rozčiloval se tehdy ukřivděný muž.
Bhatti, který byl v té době vysoce postaveným úředníkem kraje Džang, případ vyšetřil a udaného úředníka obvinil z korupce. Tím to také mohlo celé skončit, Bhatti však měl podezření, že to nebyl ojedinělý případ. Mnoha dalším lidem z víc než třímilionového kraje se mohlo stát to samé.
Ve 36 krajích provincie Pandžáb řeší místní úřady věci jako řidičské průkazy, registrace pozemků, příjmy, vzdělání či školství samy. V nejlidnatější pákistánské provincii jim tak denně projdou rukama stovky transakcí. Prostor pro úplatkářství je obrovský. Pákistánci sice mohou korupci nahlásit skrze oficiální stížnost, ale postup je složitý a lidé tak často nechtějí celým martyriem procházet.
Iniciativní Bhatti měl nápad, jak zkusit udělat vnitřní audit jinak. Nechal zaznamenat telefonní čísla lidí, kteří přišli na magistrát, a na náhodná čísla ze seznamu začal volat. Lidí se ptal, co vědí o poplatcích za jednotlivé služby a jak se k nim úředníci chovají. Zjistil, že lidé nejen že nevědí, kolik mají platit, ale také často vydají přemrštěné sumy za pomoc s vyplňováním formulářů, pokud sami neumí dobře číst a psát.
Brzy strávil Bhatti obvoláváním občanů každý den čtvrt hodiny pracovní doby a všechno si zaznamenával. Jeho iniciativa získala mediální pozornost v celém státě jako nástroj k potírání rozšířené drobné korupce. Podle světového barometru korupce, výzkumu vedeného společností Transparency international, totiž zažila žádost o úplatek víc než polovina lidí v Pákistánu.
Na stížnost už stačí jedna SMS
Proaktivní oslovování občanů zaujalo všech 36 krajů, ale pilotní program se spustil jen v šesti. Začátky nebyly vůbec lehké. Celý proces byl pomalý a regionální úředníci měli problém se zaznamenáváním stížností. První zlom přišel až v lednu 2011 s projektem Proaktivní vláda: Pandžábský model, který získal od Světové banky sto tisíc dolarů (asi 2,5 milionu korun).
Hlavní průlom však přinesli až informatici přizvaní do projektu, kteří přišli s nápadem nahrazení volání textovou zprávou. Z úřadu, kam občan šel, mu druhý den přišla automatizovaná zpráva například v tomto znění: „Drahý občane, byl jsi vystaven korupci, když sis včera byl vyzvednout řidičský průkaz v Lahore?“ Lidé na to mohli opět jednoduše odpovědět pomocí SMS. Celý proces byl rychlejší, levnější a lidé měli čas si odpověď rozmyslet.
V červenci 2011 už se do oslovování občanů v rámci projektu zapojilo 15 krajů a v systému bylo přes pět tisíc zpráv od občanů. Do konce roku 2012 už jich bylo 1,5 milionu a v roce 2013 se projekt zařadil do rozpočtu státu.
To, co začalo jako iniciativa jednoho úředníka v roce 2008, se tak stalo nástrojem proti korupci pro víc než sto milionu lidí. Když Světová banka vyhodnotila výsledky projektu, zjistila, že za dobu proaktivního dotazování se podle občanů přístup úředníků zlepšil o 71 procent a korupce snížila o 30 procent.
V současnosti pokračuje v projektu 15 z 36 krajů a zbylé se rozhodují, jestli se nepřidají. „Protože model nebyl výrazně politizovaný, chtějí ho i ostatní provincie,“ cituje hlavního IT konzultanta projektu Asima Fajáze web Foreign Policy.
Pandžábský model byl pro Pákistánskou politiku revoluční. Lidé najednou mohli přijít s pozitivní, ale i negativní zpětnou vazbou na poskytnuté služby a vláda si mohla udělat přesný obrázek o práci zaměstnanců ve veřejném sektoru. „Kdyby to přineslo jen jednu věc, tak to, že se úředníci naučí, že stačí zvednout telefon a zeptat se na názor. Na cokoliv,“ bilancoval na konci roku 2014 Bhatti, díky jehož nápadu to celé vůbec začalo.
