Obchodníci nejčastěji nedodržují třicetidenní lhůtu, kterou mají podle zákona k odstranění vady. Zákazníci zase nepřicházejí reklamovat neprodleně po zjištění závady nebo chyby. Velké diskuse se vedou i o ustanoveních, které jsou v elektronické nebo papírové podobě přikládány k softwaru. Mnohdy omezují odpovědnost za možné škody, které mohou vzniknout při špatné činnosti programů. Důležitá ovšem je malá nenápadná douška, která je u většiny ze smluv zní v tomto smyslu: "Tato smlouva platí, neomezují-li ji zákony země, ve které byl software prodány." Prodejce a někdy i výrobce tak v České republice ručí za přímé i nepřímé škody, které jeho zboží způsobí.
Nejčastějším problémem, se kterým se setkávají prodávající i kupující jakéhokoliv zboží, jsou nedorozumění při reklamacích. Oběma stranám prodejního pultu se tak vyplatí striktně dodržovat zvláště občanský zákoník, zákon na ochranu spotřebitele a zákon o technických požadavcích na výrobky. Solidní firmy se řídí i nezávazným Kodexem reklamy, který vydala Rada pro reklamu.
Neuralgickými body prodeje a oprav počítačů a informačních technologií bývají dodací lhůty a nesplněné sliby z reklam nebo manuálů.
Zde jsou hlavní práva, které může využít zákazník:
--- Reklama nesmí být lživá ani klamavá. Její zadavatel v ní nesmí uvádět nepravdivá, neověřitelná ani zavádějící tvrzení, natož pak aby lhal. Praxe soudů v Česku je ovšem taková, že ohánět se s ní před nimi nemá příliš cenu. Obvykle ji neberou jako součást procesu při rozhodování zákazníka, zda si věc koupí či nikoliv. V západní Evropě a zvláště ve Spojených státech amerických ovšem reklamní sdělení je téměř součástí kupní smlouvy. V tuzemsku tedy musí kupující, který se cítí být reklamou poškozen, žalovat zvlášť reklamu a zvlášť výrobek.
--- Koupě musí být uzavřena za rovných podmínek a nesmí nápadně znevýhodňovat jednu stranu. Jinak je neplatná. Precedenční soudy s firmou Zepter, která prodává velmi drahé hrnce na vaření, však ukázaly, že soudci se dělí na dvě jasné kategorie. Jedni se podívají na kupní smlouvu, uvidí na ní podpis a prohlásí, že smlouva je platná. Druzí zkoumají i okolnosti, za kterých byla uzavřena. Zda kupující nebyl pod psychologickým nátlakem, zda pro něj není smlouva nápadně nevýhodná nebo zda měl zákazník vůbec možnost ji pochopit. Někteří dealeři totiž uzavírali smlouvy s babičkami a dědečky v přítmí, podmínky smlouvy byly vytištěny na druhé straně papíru titěrným písmem nebo celková částka k zaplacení byla uvedena v německých markách a ne českých korunách.
Zákazníkovi, který chce prokázat takto uzavřenou smlouvu mnohdy nezbývá nic jiného, než se prokousat několika soudy s množstvím svědků tak, aby se dostal až k soudci, který klade důraz na morální stránku zákona a jeho duch spíše než na jeho pouhou literu.
--- Kdo se nechce rovnou pouštět při sporu o koupený výrobek do soudních tahanic, měl by se pokusit o smír pomocí reklamačního řízení. Měl by mít na paměti, že výsledek reklamace záleží na dobré vůli obou stran a rozhodně nenahrazuje soud. Reklamované zboží musí přijmout především prodejna, kde zákazník zboží koupil. Stejně tak i další prodejny po celé zemi, které patří témuž provozovateli. Prodavači se občas vymlouvají, že v obchodě není jejich šéf, který by reklamované zboží převzal. Prodejna je však povinná převzít ho kdykoliv během provozní doby.
--- Prodavači mnohdy žádají od zákazníka i prodejní doklad (paragon). Pokud si ho schoval, tím lépe. Pokud ne, stačí prokázat například svědectvím jiné osoby, že ho kupoval právě u této firmy.
--- Důležitým dokladem je i protokol o převzetí reklamace, který musí obsahovat přesný popis výrobku a jeho vad. U počítačů a periferií by v něm neměly chybět výrobní a licenční čísla, soupis paměťových médií jsou jsou disket, CD-ROMy nebo Zipy a případně manuálů. Přesný popis závady při tom diktuje zákazník. Obě strany pak protokol podepíší.
--- Nejpozději do třiceti dnů se k reklamaci musí obchodník vyjádřit. Buď vymění zboží za nové, nebo vadu opraví nebo vrátí zákazníkovi peníze. Záležité pouze na jeho libovůli. Vrácení peněz může zákazník požadovat pouze v případech, že vada se stejnou vadu reklamuje třikrát po sobě nebo že obchodník ještě třicátý den po reklamaci případ nevyřeší.
--- Pokud se prodávající s kupujícím nedohodnou během reklamace, může se zákazník ještě obrátit na soud. Dobré je ovšem se napřed obrátit na soudního znalce, který za pár stovek až tisícikorun posoudí, zda se jedná o vadu, se kterou by mohl u soudu uspět. Mnohdy také zákazníkovi jeho případnou při rozmluví, protože chyba je pouze domnělá nebo těžko dokazatelná. Před soudem je dobré dát peníze i právníkovi, aby aspoň sepsal žalobu. Mnoho soudních stání totiž končí ještě dřív než začalo, protože žalobce udělá procesní chyby. Žaluje někoho jiného, než by měl, uvádí nepřesně jména, názvy anebo zapomene některé důležité údaje.
Svá práva však mají i obchodníci:
--- Časté bývají žádosti o vrácení peněz, i když v počítači stačí vyměnit jednu vadnou součástku. Na to mají podle svého uvážení plné právo.
--- Obchodník se může bránit i reklamacím, které jsou evidentně zaviněné nějakou malou závadou, o kterou se zákazník včas nezajímal. Například poškozený ventilátor může po nějaké době způsobit kolaps celého počítače. Kdyby zákazník záruční opravu žádal ihned, počítači by se nemuselo nic stát. V tu chvíli má obchodník možnost zdarma opravit pouze ventilátor a naúčtovat majiteli opravu zbytku počítače.
--- Záruční lhůta a tím pádem i reklamace se vztahují na spotřební zboží nejméně půl roku. Tuto dobu nemůže nikdo zkracovat. Obchodníci ji však mohou prodloužit. Záleží ovšem pouze na nich, zda ji vyznačí do záručníhoi listu nebo na prodejní doklad. Pokud to neudělají, jakýkoliv nápis například na krabici nebo v anglicky psaném návodu je neplatný.
JAKUB TUREK
